Les plus grands défis à relever des centres de contact en 2021

Les plus grands defis a relever des centres de contact en 2021

Chaque année, les centres de contact évaluent leurs stratégies actuelles et planifient ce qui les attend.
Ce n’est pas une tâche facile.
Le turn-over élevé du personnel, les systèmes technologiques et le personnel surchargé sont les frustrations familières qui reviennent année après année.
Lorsque ces problèmes surviennent, cela a des conséquences commerciales graves, allant de la perte potentielle d’une vente à des relations clients négatives.

Voici quelques-uns des défis que l’avenir apportera et des solutions utiles q’HEYVAST™ propose pour les surmonter.

Amélioration des files d'attente d'appels

Le défi
Selon les données obtenues, les clients signalent deux problèmes principaux de communication avec le service client:
  • Ils ont eu du mal à se connecter avec le bon agent.
  • Ils ont perdu trop de temps à clarifier le problème.
  • La solution
    Investir dans la bonne technologie (routage basé sur les compétences), vous aiderez ainsi les clients à parler à la bonne personne du premier coup.
    Les centres de contact doivent avoir des solutions qui permettent un routage basé sur n’importe quel canal où le contact entrant se produit, comme le chat Web, les robots, les formulaires Web ou même les médias sociaux.
    Adopter une stratégie omnicanale

    Le défi
    De nos jours, les clients s’adressent aux équipes d’assistance de différentes manières, des médias sociaux aux e-mails en passant par le chat Web.
    Si les lignes de communication sont déconnectées, cela peut créer une frustration inutiles pour les clients.
    La solution
    Adoptez une stratégie omnicanale forte pour satisfaire les clients.
    L’omnicanal est différent des communications multicanaux car toutes les communications via les différents canaux sont accessibles et visibles via une plate-forme unique par rapport à plusieurs systèmes.
    Engagement sur les médias sociaux

    Le défi
    Les plateformes de médias sociaux sont devenues un point de contact indispensable pour les marques et les clients.
    Si un site Web est essentiel à la présence de la marque sur Internet, le service client des médias sociaux offre un moyen relativement pratique de communiquer entre la marque et le client.
    La solution
    Utilisez le Social Listening pour proposer des suggestions de produits proactives à des clients nouveaux ou potentiels, pour recueillir les préférences et les intérêts des clients.
    Utilisez les médias sociaux pour avoir des conversations en temps réel avec les clients.

    Il ne fait aucun doute que les idées d’innovation des centres d’appels 2021 donneront à votre entreprise l’avantage dont elle a besoin pour rester compétitive dans un monde axé sur le client.
    En intégrant ces nouvelles pratiques mentionnées ci-dessus, HEYVAST se positionne comme le centre de contact qui assure au mieux de répondre aux attentes de vos clients pour une expérience exceptionnelle avec votre entreprise.

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