25 juillet
enquête de satisfaction par téléphone
Les canaux d’HEYVAST pour contacter les clients sont nombreux.
Chaque segment de votre enquête est enregistré par nos professionnels sur la base de vos scripts.
En quelques minutes, nos logiciels d’appels composent de grandes listes atteignant des milliers de destinataires potentiels, qui sont ensuite connectés à nos agents.
Les résultats sont communiqués en temps réel.
Et ainsi vous n’aurez pas à payer pour les appels non connectés, ni pour de nouvel équipement.
Voici un certain nombre de questions posées par nos agents a HEYVAST® afin de récolter le maximum d’informations concernant la satisfaction de vos clients.
Chaque segment de votre enquête est enregistré par nos professionnels sur la base de vos scripts.
En quelques minutes, nos logiciels d’appels composent de grandes listes atteignant des milliers de destinataires potentiels, qui sont ensuite connectés à nos agents.
Les résultats sont communiqués en temps réel.
Et ainsi vous n’aurez pas à payer pour les appels non connectés, ni pour de nouvel équipement.
Voici un certain nombre de questions posées par nos agents a HEYVAST® afin de récolter le maximum d’informations concernant la satisfaction de vos clients.
Enquêtes client brégé et précis
En nous confiant le lancement de votre campagne de satisfaction, vos clients n’auront aucun mal à prendre un moment pour évaluer leur expérience, qu’elle soit positive ou négative.
Voici quelques questions que nous posons à vos clients pour obtenir un retour d’information sur votre produit/service.
Voici quelques questions que nous posons à vos clients pour obtenir un retour d’information sur votre produit/service.
- Avez-vous été très satisfait de votre expérience de service ? (oui/non)
- Avez-vous obtenu le résultat souhaité lors de votre interaction avec le service ? (oui/non)
- Avez-vous reçu un service amical ? (oui/non)
- Le service était-il opportun et pratique ? (oui/non)
- Recommanderiez-vous notre service à d’autres personnes ? (oui/non)
Enquête téléphonique sur une échelle allant de UN à WOW
Pour ceux qui souhaitent obtenir des données plus nuancées de la part de leurs clients, notre solution consiste à poser des questions auxquelles on peut répondre à l’aide d’une échelle.
Les réponses peuvent être mises à l’échelle de plusieurs manières différentes :
Les réponses peuvent être mises à l’échelle de plusieurs manières différentes :
- Numériquement (de 1 à 10)
- Qualitativement (de très satisfait à très insatisfait, de tout à fait d’accord à pas du tout d’accord ou d’excellent à médiocre)
- De manière infographique (de 😒 à 😍 en passant par 😐).
Voici quelques questions qui fonctionnent bien avec une grille:
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la rapidité et de l’efficacité de la réponse du service client que vous avez reçue ?
- Comment évaluez-vous l’amabilité de notre service ?
- Avez-vous obtenu un résultat satisfaisant à la suite de votre demande de service à la clientèle ?
- Comment évaluez-vous la facilité d’utilisation de notre système automatisé ?
- Comment évaluez-vous la facilité d’utilisation de notre site Web ?
- Comment compareriez-vous le service que vous avez reçu avec celui d’autres entreprises ?
Le Net Promoter Score - NPS®
Le Net Promoter Score, ou NPS® , est considéré comme un puissant indicateur de la fidélité à l’entreprise et de la satisfaction du client.
Une seule question est posée aux clients :
Les clients répondent sur une échelle de 1 à 10.
Les réponses sont divisées en trois catégories :
Les adeptes du NPS le citent comme l’une des questions de feedback les plus puissantes en raison de sa capacité à aller au cœur de la satisfaction des clients et à prédire la fidélité et la croissance de l’entreprise.
Une seule question est posée aux clients :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 1 à 10.
Les réponses sont divisées en trois catégories :
- Favorables (note de 9-10)
- Passives (7-8)
- Les détracteurs (0-6)
Les adeptes du NPS le citent comme l’une des questions de feedback les plus puissantes en raison de sa capacité à aller au cœur de la satisfaction des clients et à prédire la fidélité et la croissance de l’entreprise.
Ne pas perdre de vue la perspective globale
Si le fait de poser les bonnes questions dans les enquêtes sur la satisfaction des clients est certainement au cœur de la qualité du retour d’information, il faut également garder à l’esprit certains aspects logistiques qui permettront d’authentifier ces réponses.
Nous suggérons de demander le feedback des clients en temps opportun.
Une enquête trimestrielle ou annuelle peut donner des réponses plus génériques, voire faussées, qu’une enquête menée auprès des clients pendant ou peu après une interaction avec votre centre de contact.
En gardant des questions régulières dans le temps, vous pourrez mieux évaluer les changements en mieux ou en pire apportés aux fonctionnement de votre produit/service.
Nous suggérons de demander le feedback des clients en temps opportun.
Une enquête trimestrielle ou annuelle peut donner des réponses plus génériques, voire faussées, qu’une enquête menée auprès des clients pendant ou peu après une interaction avec votre centre de contact.
En gardant des questions régulières dans le temps, vous pourrez mieux évaluer les changements en mieux ou en pire apportés aux fonctionnement de votre produit/service.
Avantages des enquêtes de satisfaction client
Les évaluations fournissent des informations et des idées concrètes pour obtenir un fort retour sur investissement :
- Recueillir des informations et des renseignements pour augmenter de façon significative la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients.
- Améliorer la performance du service client et des attributs de vente, y compris la rapidité, le professionnalisme, la courtoisie, les connaissances, les communications avec les clients, l’efficacité de la résolution des problèmes.
- Augmenter la qualité du service, l’efficacité des ventes et la productivité Améliorez l’expérience des clients avec votre entreprise.
- Utiliser les résultats des enquêtes pour donner la priorité aux initiatives et aux projets d’amélioration des performances.
- Identifier et résoudre les problèmes récurrents ayant un impact sur les clients.
- Réduire le nombre de plaintes des clients, ce qui permet d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients et de réduire le coût du traitement de leurs plaintes.
- Apprendre des clients des idées de nouveaux produits et services et devenir plus compétitif
- Utiliser les commentaires des clients pour prendre de meilleures décisions, plus objectives.
- Améliorer la communication avec les clients.
- Identifier les problèmes et les opportunités en fonction du lieu, du canal de communication et d’autres critères de vente et de service.
- Gérer plus efficacement les moments de vérité pour les clients
- Obtenir des informations pour attirer et fidéliser les clients.
- Les enquêtes montrent aux clients que votre entreprise s’intéresse aux clients et à leurs opinions.