21 février
Centre d'appels BPO :
Définition et rôle du centre d'appels BPO
Les consommateurs ont des attentes élevées en matière de service client, et si votre entreprise n’a pas le personnel ou la capacité de répondre aux appels des clients, vous avez certainement un problème.
De nombreux propriétaires d’entreprises ne disposent pas des ressources ou du personnel nécessaires pour répondre à tous leurs appels entrants et sortants.
C’est pourquoi les centres d’appels BPO sont de plus en plus populaires en tant que centres d’appels externalisés qui fournissent ce service.
À une époque où plus de la moitié des consommateurs (51 %) attendent une réponse en moins de cinq minutes lorsqu’ils appellent une entreprise, répondre à leurs attentes peut souvent être un défi.
C’est là que les centres d’appels BPO (externalisation des processus d’entreprise) peuvent combler le vide de la prestation de services.
L’externalisation des opérations commerciales vers un vendeur ou un prestataire de services tiers permet également d’améliorer l’efficacité.
Un centre d’appels BPO offre une équipe externalisée de téléconseillers professionnels qui peuvent traiter les appels entrants et sortants pour de nombreuses entreprises différentes.
Si votre entreprise n’a pas la capacité nécessaire pour traiter tous les appels entrants et sortants, l’externalisation peut être une excellente option pour votre entreprise.
De nombreux propriétaires d’entreprises ne disposent pas des ressources ou du personnel nécessaires pour répondre à tous leurs appels entrants et sortants.
C’est pourquoi les centres d’appels BPO sont de plus en plus populaires en tant que centres d’appels externalisés qui fournissent ce service.
À une époque où plus de la moitié des consommateurs (51 %) attendent une réponse en moins de cinq minutes lorsqu’ils appellent une entreprise, répondre à leurs attentes peut souvent être un défi.
C’est là que les centres d’appels BPO (externalisation des processus d’entreprise) peuvent combler le vide de la prestation de services.
L’externalisation des opérations commerciales vers un vendeur ou un prestataire de services tiers permet également d’améliorer l’efficacité.
Un centre d’appels BPO offre une équipe externalisée de téléconseillers professionnels qui peuvent traiter les appels entrants et sortants pour de nombreuses entreprises différentes.
Si votre entreprise n’a pas la capacité nécessaire pour traiter tous les appels entrants et sortants, l’externalisation peut être une excellente option pour votre entreprise.
Avantages de l'externalisation bpo
Il existe de nombreux avantages à externaliser certains de vos processus commerciaux.
La première chose que vous devez comprendre ici est que les téléconseillers externes peuvent être aussi compétents que les équipes internes avec des scripts d’appel personnalisés.
Une plate-forme téléphonique perfectionnée peut être programmée avec des scripts personnalisés qui aident les agents à offrir une expérience de service à la clientèle encore meilleure.
Se mettre au niveau de tous vos processus d’affaires et répondre aux appels en permanence (24/7) est ce qui rend les services de centre d’appels BPO utiles.
Heyvast® utilise de nombreuses ressources pour aider les appelants à répondre à leurs questions et préoccupations en tant qu’experts qui savent s’adapter aux processus d’une autre entreprise.
Comme tout BPO, nous utilisons une technologie avancée de centre d’appels pour permettre à nos agents de fournir un haut niveau d’efficacité.
Cela permet de maximiser le retour sur investissement de nos clients.
Nous vous présentons ci-dessous quelques-uns des principaux avantages des centres d’appels BPO.
La première chose que vous devez comprendre ici est que les téléconseillers externes peuvent être aussi compétents que les équipes internes avec des scripts d’appel personnalisés.
Une plate-forme téléphonique perfectionnée peut être programmée avec des scripts personnalisés qui aident les agents à offrir une expérience de service à la clientèle encore meilleure.
Se mettre au niveau de tous vos processus d’affaires et répondre aux appels en permanence (24/7) est ce qui rend les services de centre d’appels BPO utiles.
Heyvast® utilise de nombreuses ressources pour aider les appelants à répondre à leurs questions et préoccupations en tant qu’experts qui savent s’adapter aux processus d’une autre entreprise.
Comme tout BPO, nous utilisons une technologie avancée de centre d’appels pour permettre à nos agents de fournir un haut niveau d’efficacité.
Cela permet de maximiser le retour sur investissement de nos clients.
Nous vous présentons ci-dessous quelques-uns des principaux avantages des centres d’appels BPO.
Assistance téléphonique en direct 24/7
Les entreprises qui vendent des produits ou des services en ligne savent que le support client est une priorité absolue.
Elles ont également tendance à recevoir un nombre de demandes de support client supérieur à la moyenne, il est donc essentiel d’être présent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Dans le secteur de la santé, des milliers d’appels sont reçus chaque jour par des patients qui ont des questions, des demandes de rendez-vous et d’autres préoccupations d’ordre médical.
Un parallèle similaire est établi lorsqu’il s’agit de grandes entreprises qui ont une large base de clients.
Un centre d’appels BPO peut utiliser leurs ressources, ce qui vous permet de travailler facilement avec eux et d’être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7..
Elles ont également tendance à recevoir un nombre de demandes de support client supérieur à la moyenne, il est donc essentiel d’être présent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Dans le secteur de la santé, des milliers d’appels sont reçus chaque jour par des patients qui ont des questions, des demandes de rendez-vous et d’autres préoccupations d’ordre médical.
Un parallèle similaire est établi lorsqu’il s’agit de grandes entreprises qui ont une large base de clients.
Un centre d’appels BPO peut utiliser leurs ressources, ce qui vous permet de travailler facilement avec eux et d’être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7..
Prise de rendez-vous
Chaque entreprise devrait permettre aux clients de prendre rendez-vous.
Chez Heyvast, nous sommes fiers d’offrir un service de prise de rendez-vous qui peut être accessible 24/7 et donner aux clients potentiels un moyen de prendre des rendez-vous qui vous aide à maximiser votre temps.
De nombreuses demandes de prise de rendez-vous arrivent après les heures de travail ou pendant les heures de pointe.
Nos services de centre d’appels BPO sont là pour capter chaque appel et s’assurer que la prise de rendez-vous est toujours indiquée comme une option, quelle que soit l’heure de la journée.
Chez Heyvast, nous sommes fiers d’offrir un service de prise de rendez-vous qui peut être accessible 24/7 et donner aux clients potentiels un moyen de prendre des rendez-vous qui vous aide à maximiser votre temps.
De nombreuses demandes de prise de rendez-vous arrivent après les heures de travail ou pendant les heures de pointe.
Nos services de centre d’appels BPO sont là pour capter chaque appel et s’assurer que la prise de rendez-vous est toujours indiquée comme une option, quelle que soit l’heure de la journée.
Routage des appels
Les stratégies de routage des appels sont un autre moyen efficace d’améliorer l’expérience de vos appelants.
Le processus d’acheminement des appels permet de diriger chaque appel entrant et de savoir où l’appel est mis en file d’attente.
Un système de distribution automatique d’appels (DAA) peut faciliter l’acheminement des appels.
Les appels peuvent être mis en file d’attente par priorité (en poussant les appels médicaux vers un niveau supérieur de la file d’attente) ou par compétences (si certaines compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant).
Les centres d’appels BPO sont flexibles et parfaits pour répondre à tous ces besoins.
Avec un routage intelligent des appels, notre équipe chez Heyvast® peut s’assurer que chaque appelant est dirigé vers l’agent approprié.
Cela apporte de nombreux avantages, allant de l’autorité accrue de la marque à la conduite d’un engagement personnalisé pour chaque client, en passant par l’augmentation des chances d’obtenir un service client exceptionnel et une meilleure productivité.
Le processus d’acheminement des appels permet de diriger chaque appel entrant et de savoir où l’appel est mis en file d’attente.
Un système de distribution automatique d’appels (DAA) peut faciliter l’acheminement des appels.
Les appels peuvent être mis en file d’attente par priorité (en poussant les appels médicaux vers un niveau supérieur de la file d’attente) ou par compétences (si certaines compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant).
Les centres d’appels BPO sont flexibles et parfaits pour répondre à tous ces besoins.
Avec un routage intelligent des appels, notre équipe chez Heyvast® peut s’assurer que chaque appelant est dirigé vers l’agent approprié.
Cela apporte de nombreux avantages, allant de l’autorité accrue de la marque à la conduite d’un engagement personnalisé pour chaque client, en passant par l’augmentation des chances d’obtenir un service client exceptionnel et une meilleure productivité.
Prise de messages
Les centres d’appels BPO peuvent également prendre des messages et aider les entreprises en leur donnant la possibilité d’assurer un suivi auprès de leurs prospects ou clients.
En réalité, la plupart des appelants préfèrent laisser un message à une personne réelle plutôt que d’être dirigés vers une boîte vocale.
En donnant à vos appelants la possibilité de parler à une personne en chair et en os, quel que soit le moment où ils appellent, vous augmentez vos chances de capter tous vos prospects.
L’externalisation vers un centre d’appels BPO peut vous faire gagner du temps et de l’argent pendant que vous vous concentrez sur les affaires en cours dans votre bureau.
Chez Heyvast® , nous avons des centaines de clients qui nous confient leurs appels et la prise de messages.
Ce qu’ils obtiennent tous, c’est plus de temps pour terminer les tâches urgentes sans compromettre le service à la clientèle.
En réalité, la plupart des appelants préfèrent laisser un message à une personne réelle plutôt que d’être dirigés vers une boîte vocale.
En donnant à vos appelants la possibilité de parler à une personne en chair et en os, quel que soit le moment où ils appellent, vous augmentez vos chances de capter tous vos prospects.
L’externalisation vers un centre d’appels BPO peut vous faire gagner du temps et de l’argent pendant que vous vous concentrez sur les affaires en cours dans votre bureau.
Chez Heyvast® , nous avons des centaines de clients qui nous confient leurs appels et la prise de messages.
Ce qu’ils obtiennent tous, c’est plus de temps pour terminer les tâches urgentes sans compromettre le service à la clientèle.
Génération de prospects
Le processus de génération de leads consiste à enregistrer des informations sur les leads pour tenter de les convertir en clients payants.
Avec un centre d’appels BPO, la capture de prospects peut être une fonctionnalité.
Les agents recueillent généralement le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail de l’appelant, qui sont les points de capture de prospects les plus courants.
Nous pouvons également personnaliser les scripts de capture de prospects en fonction de vos besoins spécifiques.
Les mécanismes de capture de prospects les plus courants avec lesquels notre centre d’appels BPO travaille sont les suivants :
Avec un centre d’appels BPO, la capture de prospects peut être une fonctionnalité.
Les agents recueillent généralement le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail de l’appelant, qui sont les points de capture de prospects les plus courants.
Nous pouvons également personnaliser les scripts de capture de prospects en fonction de vos besoins spécifiques.
Les mécanismes de capture de prospects les plus courants avec lesquels notre centre d’appels BPO travaille sont les suivants :
- lead par Internet
- lead par téléphone
- lead par e-mail
- lead par les médias sociaux
Support de débordement
Un service de débordement permet à vos clients de ne jamais attendre.
C’est important, surtout dans un environnement commercial concurrentiel.
Le fait d’être disponible pour les appelants, surtout lorsque votre personnel interne ne peut pas répondre au téléphone, est un facteur de différenciation important entre vous et vos concurrents.
Les avantages d’un service de débordement d’appels sont infinis.
Tout d’abord, c’est l’un des meilleurs moyens de réduire rapidement et de manière réactive le temps d’attente pour satisfaire tous les besoins des appelants.
Les services de débordement d’appels assurent également la continuité des activités et contribuent à réduire le taux d’abandon d’appels.
Enfin, et c’est le plus important, une telle fonctionnalité peut aider toute entreprise à améliorer le niveau de satisfaction de ses clients, en particulier pendant les périodes de pointe ou les saisons chargées.
C’est important, surtout dans un environnement commercial concurrentiel.
Le fait d’être disponible pour les appelants, surtout lorsque votre personnel interne ne peut pas répondre au téléphone, est un facteur de différenciation important entre vous et vos concurrents.
Les avantages d’un service de débordement d’appels sont infinis.
Tout d’abord, c’est l’un des meilleurs moyens de réduire rapidement et de manière réactive le temps d’attente pour satisfaire tous les besoins des appelants.
Les services de débordement d’appels assurent également la continuité des activités et contribuent à réduire le taux d’abandon d’appels.
Enfin, et c’est le plus important, une telle fonctionnalité peut aider toute entreprise à améliorer le niveau de satisfaction de ses clients, en particulier pendant les périodes de pointe ou les saisons chargées.