Responsable Qualité et Formation


  • Service : Direction de la production
  • Hiérarchie amont : Directeur de production
  • Hiérarchie aval : Superviseurs / téléconseillers
  • Localisation : Siège de l’entreprise

Mission

Transmettre des savoirs ou des savoir-faire liés aux métiers et aux produits de la Relation Client, dans une progression pédagogique, au moyen de techniques éducatives appropriées.

Garantir la qualité des opérations.

Activités

  • Analyse des demandes de formation d'origines diverses (individuelle, collective…)
  • Elaboration du plan de formation
  • Participation à l'élaboration de méthodes et d'outils pédagogiques
  • Formation, encadrement, suivi, et évaluation des stagiaires
  • Interventions relevant du domaine de spécialité (coaching des superviseurs, des téléconseillers, participation au lancement des nouvelles opérations...)
  • Organise et coordonne la mise en place de la qualité des opérations.
  • Conçoit et met en œuvre des méthodes pour le maintien et l'évolution de la qualité.
  • Analyser le taux de conformité de la qualité de prise en charge des contacts de chaque opération, établir et suivre les plans d’action correctifs
  • Encadrer les chargés Qualité et les formateurs.
  • Déterminer les compétences des agents de production et en évaluer le niveau.
  • Déterminer la polyvalence.

Compétences

Linguistique : Français

Microsoft Office

Relation client

Qualifications

Diplômé de l'enseignement supérieur

Expérience des métiers de la Relation Client

Formé aux opérations en cours